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企业如何建立方便实用的CRM系统

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发表于 2014-4-10 09:50:36 | 显示全部楼层 |阅读模式
       众所周知,CRM系统可以将各个渠道的客户信息集中在一起,形成客户数据库,方便公司各个部门共享,以便更轻松地查询到客户数据,从了解客户信息入手,为客户提供更好的服务。但是目前很多公司仍然是各个部门分头行动,没有建立起“客户信息共享”这种团体意识。因此,也就导致了客户信息掌握不全,没有将“以客户为中心”贯彻到工作流程中,更不用谈提升客户满意度。因此客服人员仍旧不知刚才投诉的客户是哪位销售人员的客户,客户曾经在签单前提出过什么要求,技术人员也无法知道客户之前还投诉过什么问题,如何解决的。这样从各个部门利益出发、齐头并进的局面我们并不陌生,虽然短期并没有什么大碍,但是长此以往客户服务满意度会大幅降低。
       CRM系统不能被当做是老板管理销售员的工具,更应该是整个公司了解客户的途径。因为亿客CRM虽然是以标准销售流程进行开发,包含的却不仅仅是销售,更是涵盖了市场、客服、财务、技术等等部门。
       一、市场部:了解客户的购物爱好,为客户提供更适合的产品
       我们都知道基于数据库营销比大海捞针式的营销要更节省成本、更有效,而且也更受客户欢迎。节省成本和更有效都是因为筛选掉了一些对产品不感兴趣的客户。受客户欢迎是因为没人会拒绝自己感兴趣的东西。市场部从CRM系统(http://www.yikeer.com/)中了解到现在拥有的客户最喜欢哪些产品,从产品的销量可以了解热门的产品,从客户的兴趣爱好可以运用客户更感兴趣的方面去接近客户。
       二、销售部:了解客户跟进情况,实时汇报销售战况
       以往我们经常看到电销部人员拿着一批潜在客户电话单,老板们非得询问或者开会才了解客户跟进的情况。有了CRM,可以让业务人员每天将自己的工作情况录入到客户关系管理系统中,不仅可以让销售人员自己安排销售工作,而且老板和销售经理,可以不用和下属交流就了解跟进情况,甚至给下属安排任务,手机会给销售人员提醒,这样省下了更多时间用来跟进客户。
       三、客服部:了解售前情况,更快给客户答复
       我们都知道解铃还须系铃人,客服部除了解答客户疑问外,还有一个重要的职责就是处理客户问题,妥善解决投诉。投诉问题的产生,大部分都是因为客户所期望的和所感受的不一样,期望是销售人员介绍的过程中产生的。因此了解售前情况及客户曾经提出的需求,能更贴切地给予客户解决方案,更快地解决客户投诉问题。客户满意了,销量和口碑就不愁了。
       四、财务部:更快地了解客户回款、签单情况
       销售人员与客户签订了合同,也就意味着客户可能会在近期打款了,客户回款的速度怎样、分了几次回款,这些信息财务部可以根据实际情况录入合同及款项。这样即使是人为忘记了,只要在CRM中搜索客户名就可以快速了解客户的回款、签单情况,提高工作效率的同时,还避免出错。
       五、技术部:更全面地了解客户遇到的问题
       技术部和客服部一样,作为售后的主力军,想要让客户满意,就得在刚接触客户的时候,了解客户曾经遇到过什么样的问题,有没有类似的问题等等,从CRM中客户投诉及咨询的问题,抓住问题的源头,因此能更快、更彻底地解决客户问题。
       从以上举的一些例子,您一定能够发现,CRM并不是一个人或者是一个部门的工作,而是企业为了让客户更满意,所以从各部门了解客户信息开始做起,从细节分析客户,个性化服务客户,从而提升客户满意度,赢得更好的口碑,从而增加销售额。
发表于 2014-8-29 01:50:11 | 显示全部楼层
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